Průvodce životem
„Klienti, kteří hledají víc než jen běžný účet, mohou využít novou službu Blue. Je určena všem, kdo přemýšlejí, jak nejlépe zabezpečit rodinu, jak se zajistit na penzi či jak si splnit sen. Tato služba je založena na osobním bankéři, který zná klientova přání, potřeby i jeho rodinné zázemí,“ říká Aleš Karo, obchodní ředitel osobního bankovnictví České spořitelny.
Česká spořitelna začala nabízet službu Blue, kterou označuje za nový standard osobního bankovnictví. Oč jde a komu je určena?
Je určena lidem, kteří chtějí systematicky řešit svůj finanční, ale i běžný život. Chceme tedy oslovit klienty, kteří přemýšlejí, jak nejlépe zabezpečit rodinu, jak se zajistit na penzi nebo co se stane, když si zlomí ruku. Ale také jak si splnit sen a koupit si třeba motorku, chalupu nebo jachtu. Klienti bank totiž často hledají někoho, s kým si o tom mohou pohovořit a kdo jim poradí.
Základem je tedy kvalitní poradenství?
Ano, Blue je založeno na osobním bankéři. Stará se o klienta, zná jeho přání, ví, jak bydlí, jaké má rodinné zázemí i jak se jmenuje jeho pes. Zpočátku vůbec nejde o finance. Sleduje klientův život a na jeho základě, ale i podle preferencí, které má, mu pomůže vybírat produkty, jež přispějí k dosažení jeho cílů. Ty se liší – každý sní o něčem jiném a vyznává jiné hodnoty. Takový poradce je tak vlastně klientův průvodce životem. Hlídá za něj i drobnosti jako třeba konec platnosti platební karty nebo ho upozorní, že plně nevyužívá státní podporu. S klientem je v osobním kontaktu. Jde tedy o něco jiného, než když mu zavolá anonymní hlas z call centra banky.
Naši osobní bankéři procházejí podrobným školením a přísnou certifikací. Jde tak o zkušené a schopné poradce. Velkou výhodou také je, že klienta, který nechce chodit na pobočku nebo nevyžaduje vyloženě fyzický kontakt, lze stejně dobře obsloužit elektronickou cestou. Příkladem je služba Busy banking, díky níž může zákazník podepsat jakékoliv dokumenty přes Servis 24, tedy naše internetové bankovnictví.
A pokud jde třeba o investice?
Investice patří s bydlením ke dvěma oblastem, u nichž nabízíme specializované služby. V obou případech se snažíme poskytovat skutečně maximální servis. Osobní bankéř proto při vyřizování klientových přání a potřeb spolupracuje s hypotečním a investičním specialistou.
Není ale služba Blue příliš drahá?
Základní cena činí 400 korun měsíčně. Díky různým slevám ji lze ale mít levněji, nebo i zdarma. První slevu ve výši 70 procent klient získá, když si k nám posílá mzdu ve výši alespoň třicet tisíc korun nebo má-li u nás uloženo v investicích, případně formou úvěru, dohromady minimálně půl milionu korun. Pak ho vše stojí 120 korun měsíčně. Vlastní-li u nás klient účet, na který si nechá posílat peníze, a k tomu má dva produkty s určitou částkou, vyjdou ho poplatky na 60 korun měsíčně. Pokud jsou tyto produkty tři, získá stoprocentní slevu a vše má zdarma, což je případ většiny zákazníků.
Naším cílem je, aby měl klient dobře vyřešeny finanční záležitosti. Měl by tedy u nás mít více než tři produkty. Každý by měl být zajištěn na penzi, k tomu by měl investovat atd. To je minimum, abychom ho mohli prohlásit za finančně zajištěného. Klienta vlastně odměňujeme za to, že má dobře nastaveny služby.
Takže slevy jsou i za pojištění nebo stavební spoření?
Za stavební spoření nikoliv. Do služby Blue se počítá vše v oblasti přání, tedy třeba hypotéky, spotřebitelské úvěry, vše v oblasti zajištění (tedy pojištění), budoucnosti, což jsou primárně penze a dále investice; v oblasti rezerv je kreditní karta. Považuji to za supernabídku – klient má k dispozici osobního bankéře či elektronické kanály, k nimž patří takzvaná virtuální pobočka. Řada klientů chce mít totiž osobního bankéře ve videocentru, otevřeném od sedmi ráno do deseti hodin do večera. Kdo využívá službu Blue, má navíc naše produkty zvýhodněny: může získat úvěr levněji, k dispozici má i širší nabídku investic, lepší kreditní kartu a další výhody.
Z toho, co jste řekl, vyplývá, že Blue je vlastně banka v bance?
Naším cílem je vytvořit v České spořitelně tři „banky“, z nichž si může klient vybrat. Když chce něco jednoduchého, nepožaduje zvýhodněné služby a neočekává, že pracovník jej bude detailně znát, může využít klasickou pobočku České spořitelny. Bude mít sice méně rozsáhlou nabídku produktů, ale získá rychlé a jednoduché služby.
Pak je zde Blue, tedy servis pro ty, kteří chtějí, aby se o ně někdo staral, trochu o tom přemýšlejí, využívají nabízené produkty šířeji a chtějí i výhodnější nabídky. A vedle nich existují klienti, kteří hledají něco exkluzivního včetně luxusní pobočky. Požadují třeba VIP salonek na letišti, slevy do vybraných restaurací a pomoc s řešením mimořádných situací. Pro ně je nejvhodnější Erste Premier, případně privátní bankovnictví.
Kde jste hledali inspiraci?
V České republice banka zaměřená na tento segment klientů neexistuje. Vycházeli jsme proto spíše ze západních zemí, kde je silná konkurence a tomu odpovídá i širší nabídka produktů. V prvé řadě nás inspirovali naši kolegové z Erste, kteří takové služby úspěšně nabízejí již řadu let. Některé fragmenty této služby jsme ale již poskytovali dříve. Největším inspirací pro nás ale byli samotní klienti. Zajímalo nás, co chtějí či oceňují, a na základě jejich názorů a přání vznikla služba Blue.
Komu tuto službu nabízíte?
Vycházíme ze dvou zdrojů – z databáze zákazníků a klasických akvizic. Podle našich zjištění není řada klientů spokojena se službami poskytovanými na českém trhu. Zjednodušeně řečeno ze dvou důvodů. Část zákazníků bank hledá nízké poplatky, další chtějí dobré služby a jsou za to ochotni něco zaplatit. Víme, že klientů, kteří hledají kvalitu, je dost a nejsou spokojeni. Díky službě Blue, kterou jsme dříve nazývali osobní bankovnictví, jsme se vlastně stali na trhu ve srovnání s GE Money Bank, Komerční bankou či ČSOB jedničkou v segmentu středně movitých klientů. Máme nejspokojenější klienty. Museli jsme ale něco udělat pro to, abychom je k nám dostali. Nových zákazníků je hodně a chceme přilákat další. Jednou z cest je název Blue. Dalším zásadním zdrojem jsou reference. Pokud je klient spokojen, bankéř se ho zeptá, zda mu nedoporučí někoho dalšího. Zaměřujeme se tedy na naše zákazníky a nabízíme jim službu, o které dosud nevěděli, že ji máme. Zároveň chceme přilákat klienty ostatních bank.
Kolik klientů již má službu Blue?
Máme už zhruba tři sta tisíc klientů.
Proč přichází Česká spořitelna s touto službou právě nyní?
Předně jsme chtěli být první, protože podobnou službu, masově zaměřenou na tyto klienty nikdo nemá. Navíc není mnoho klientů příliš spokojeno s poskytovanými službami a jen málo bank jim je umí poskytnout v požadované kvalitě. Věřím, že my ano. Službu Blue jsme ostatně připravovali dva roky, takže nejde o úplnou novinku. Chtěli jsme ale přijít s něčím novým, až si bude tuto značku možné spojit s něčím konkrétním. A nyní nastal okamžik, kdy na ni můžeme být pyšní a lze o ní veřejně hovořit.
Vraťme se k tomu, co klientům nabízíte. V době nízkých úrokových sazeb roste význam správného zhodnocení peněz. Z čeho vychází služba Blue?
Máme velmi chytré lidi v Investiční společnosti České spořitelny a v investiční divizi banky. Ti rozumějí investicím a dokážou klientovi doporučit správnou investiční strategii. Jsou schopni na základě toho, jaké riziko je klient ochoten přijmout, vytvořit takzvané modelové portfolio, a to ve čtyřech verzích. Jde o naši vlajkovou loď – tvoří ji kombinace různých instrumentů, od dluhopisů, přes podílové fondy po speciální investiční nástroje. Nabídku Spořitelny považuji z hlediska konkurenceschopnosti za nejširší na trhu. Umožňuje investovat v eurozóně i v rámci celého světa, nabízíme rovněž řadu dluhopisových, akciových či smíšených fondů, ale také oborově či sektorově orientované nebo zaměřené na alternativní investiční nástroje. Naši odborníci klientům poradí, jaké modelové portfolio si mají vzhledem ke svým potřebám a představám o délce trvání investice či rizikovému apetitu klienta vybrat.
Navíc máme k dispozici speciální nástroje, například investiční konfigurátor. Vždy záleží na tom, jak je klient sofistikovaný. Se základním investováním mu pomůže osobní bankéř, se speciálními produkty investiční specialista. Důležité také je, aby si klient zvykl investovat pravidelně. Při investování mu pomáhá i finanční plán. Vychází z jeho představ o výši zhodnocení prostředků a míře kolísání jejich hodnoty za stanovené období podle tržního rizika, které je ochoten podstoupit. Podle toho mu osobní bankéř, případně specialista doporučí vhodnou investiční strategii.
Jaké investice klienti preferují?
Spíše konzervativnější. Dynamičtější investování využívá hlavně mladší generace. Ve srovnání se západní Evropou u nás stále není investování příliš rozvinuto. A když někdo začíná, bývá opatrnější. Což není na škodu. Každý má přitom nějaký vztah k životu, podle toho se chová a tomu má odpovídat i jeho investiční portfolio.
Blíží se konec roku. Jaké cíle máte pro ten další?
Chceme samozřejmě, aby počet našich klientů dál rostl a abychom byli více vidět. Když vznikne nějaká značka, je vlastně prázdná. Chceme jí tedy dát obsah. Třetím cílem je mít stále více klientů, kteří mají správně nastaveny své finanční potřeby.
Neobáváte se ale, že v případě úspěchu této služby ji budou požadovat i méně movití klienti?
Ne, toho se nebojíme. Převis poptávky je vždy příjemný. To určitě zvládneme.
František Mašek, Hospodářské noviny
Osobní vizitka:
Aleš Karo (35 let)
Vystudoval obor biomedicínské inženýrství na ČVUT v Praze a management na Cambridge International College. Poté pracoval několik let ve Velké Británii pro předního výrobce řídicích systémů pro průmyslové aplikace Invensys Controls. Po návratu se osm let věnoval v poradenské firmě Deloitte restrukturalizačním projektům, zejména v bankovnictví a pojišťovnictví. Od roku 2012 pracuje v České spořitelně, kde odpovídá za segment středně movitých klientů (mass affluent), jimž banka poskytuje od letošního října specializované služby pod značkou Blue. Je ženatý a má syna. Volný čas věnuje rodině a psovi. Jezdí také na kole a na motocyklu Harley-Davidson. K jeho koníčkům patří i sportovní lezení.
Pro členky klubu
